用热情温暖用户 用责任守护平安
——营业处职工春节期间以满腔热忱服务用户
春节，有人说是辞旧迎新，有人说是百尺竿头，但我感觉是满怀的期盼。在和煦的春风中，癸卯新春带着喜悦，带着祥和，带着团圆，一步步走进我们的视野。
今年的春节正赶上寒冷的四九天，虽然太阳在晴朗的天空中散发着热情，但寒潮依然无所顾忌，让这个春节成了近几年来比较寒冷的一个。
营业处是公司对外窗口，不管是工作日还是休息日、节假日，这里都有人在岗值守。大年初二，在公司一站式服务大厅，白茹按时来到了岗位。自2020年3月从污水处理厂转岗到营业处以来，她一直在一站式服务大厅工作。这天，除了有一个咨询线上支付水费操作方法的电话外，服务大厅难得的平静。
今年的春节正赶上寒冷的四九天，虽然太阳在晴朗的天空中散发着热情，但寒潮依然无所顾忌，让这个春节成了近几年来比较寒冷的一个。
营业处是公司对外窗口，不管是工作日还是休息日、节假日，这里都有人在岗值守。大年初二，在公司一站式服务大厅，白茹按时来到了岗位。自2020年3月从污水处理厂转岗到营业处以来，她一直在一站式服务大厅工作。这天，除了有一个咨询线上支付水费操作方法的电话外，服务大厅难得的平静。
公司的供水热线电话就设在一站式服务大厅，承担着用户咨询电话的接听、供水故障的接报和转报等任务，是外界与公司联络的第一站，从表面看，工作内容是接听电话，做记录，实则对公司供水业务展开，树立公司形象具有非常重要的作用，是公司与用户之间沟通的桥梁和纽带。可以说，用户对公司的第一印象，很大程度上是由供水热线的工作质量塑造的。
公司明确要求，热线电话必须做到有问必答，有求必应，有矛盾能化解，有情绪能抚平。为了达到这一标准，服务大厅的工作人员不但要熟悉相关的政策法规，学习和掌握供水知识、供水设备的技术指标，还要在人际沟通、情绪控制等方面有很高的应对能力和把控技巧。尤其是在接听热线电话时，有些用户在有关用水量和水费金额方面与自己的直觉不一致时，或者遇到供水相关问题时，就想当然地把问题一股脑地归过于我们的工作，而电话中的交流毕竟不是面对面，用户说话无所顾忌，在电话中任意发火，只顾一时兴起，不考虑后果。
面对这样的情况，白茹和她的同事们以对工作的热忱和对用户的包容之心，用平和的话语表达对用户来电的关注，用关切的语气使用户感到自己的诉求被重视，在用户感到被关怀的感受中，让情绪慢慢地平静下来，使问题梳理清楚后一步步得到解决。要达到这样理想的效果，可以说对接线员的涵养要求极高，对业务熟悉度要求极高，对沟通能力和沟通技巧的应用要求极高。
大年初六，这天值班的是抄表员王鑫。她学的是国际贸易专业，现在是营业处的抄表员。她说，在学习专业知识时就已经明白，搞好服务是做好一切工作的前提，是贯穿其中的重要内容。作为公司窗口单位的一员，要把服务作为最需要的、最根本的工作能力来培养。在这一思想的指导下，她把做好服务工作置于优先地位，努力学习掌握供水专业知识和政策法规，在完成本岗位工作之外，还用学到的政策法规知识和专业技术为供水用户进行讲解和指导，做到了有问必答，有惑必解，得到了用户的好评。同时，在与用户交往的过程中，通过高质量的服务培养与用户诚挚的情感，为用户解决了很多分内分外的事情，也消弭了很多棘手的问题，有的用户还把她们当成了知心的朋友。有一次晚上9点，从一个用户家抄表出来时，用户一直追她们到了楼下，给她们递上一瓶水，关切地嘱咐她们不要太辛苦，要注意休息，让她们感到真心付出得到了回报，心里暖洋洋的。
初六这天，樊永永一早来到营业大厅。初五是他的值班日，在他值班时，有个小区出现了跑水事故，因为节日期间难以找到合适配件，使抢修工作受到了一些影响。今天他来到公司，就是要和维修人员一起再去维修现场察看情况，对用户进行回访。在他看来，为用户安全无忧供水不分节假日，要时刻准备着为用户服务。樊永永在工作中的热情很有感染力，在公司管乐团中也充满了热情。谈到在管乐团的经历时，他坦言道，要想练好一种乐器，基本功的训练一定要扎实，这个过程的确很艰难、很枯燥，但只要有对这项事业的热爱，一切难关都能闯过去。对工作的热情，对事业的热爱，已经深深地印在这个最接地气的小号手心中。
营业处人员每天24小时不间断地守候，为高新区的企事业单位和居民安全用水提供优质服务并不断地锤炼自己。他们在工作有付出，有委屈，但更多的是成长路上的获得感，是平凡岗位上实现个人价值的幸福感，是塑造公司良好形象的成就感。（文/图 李国星）
公司明确要求，热线电话必须做到有问必答，有求必应，有矛盾能化解，有情绪能抚平。为了达到这一标准，服务大厅的工作人员不但要熟悉相关的政策法规，学习和掌握供水知识、供水设备的技术指标，还要在人际沟通、情绪控制等方面有很高的应对能力和把控技巧。尤其是在接听热线电话时，有些用户在有关用水量和水费金额方面与自己的直觉不一致时，或者遇到供水相关问题时，就想当然地把问题一股脑地归过于我们的工作，而电话中的交流毕竟不是面对面，用户说话无所顾忌，在电话中任意发火，只顾一时兴起，不考虑后果。
面对这样的情况，白茹和她的同事们以对工作的热忱和对用户的包容之心，用平和的话语表达对用户来电的关注，用关切的语气使用户感到自己的诉求被重视，在用户感到被关怀的感受中，让情绪慢慢地平静下来，使问题梳理清楚后一步步得到解决。要达到这样理想的效果，可以说对接线员的涵养要求极高，对业务熟悉度要求极高，对沟通能力和沟通技巧的应用要求极高。
大年初六，这天值班的是抄表员王鑫。她学的是国际贸易专业，现在是营业处的抄表员。她说，在学习专业知识时就已经明白，搞好服务是做好一切工作的前提，是贯穿其中的重要内容。作为公司窗口单位的一员，要把服务作为最需要的、最根本的工作能力来培养。在这一思想的指导下，她把做好服务工作置于优先地位，努力学习掌握供水专业知识和政策法规，在完成本岗位工作之外，还用学到的政策法规知识和专业技术为供水用户进行讲解和指导，做到了有问必答，有惑必解，得到了用户的好评。同时，在与用户交往的过程中，通过高质量的服务培养与用户诚挚的情感，为用户解决了很多分内分外的事情，也消弭了很多棘手的问题，有的用户还把她们当成了知心的朋友。有一次晚上9点，从一个用户家抄表出来时，用户一直追她们到了楼下，给她们递上一瓶水，关切地嘱咐她们不要太辛苦，要注意休息，让她们感到真心付出得到了回报，心里暖洋洋的。
初六这天，樊永永一早来到营业大厅。初五是他的值班日，在他值班时，有个小区出现了跑水事故，因为节日期间难以找到合适配件，使抢修工作受到了一些影响。今天他来到公司，就是要和维修人员一起再去维修现场察看情况，对用户进行回访。在他看来，为用户安全无忧供水不分节假日，要时刻准备着为用户服务。樊永永在工作中的热情很有感染力，在公司管乐团中也充满了热情。谈到在管乐团的经历时，他坦言道，要想练好一种乐器，基本功的训练一定要扎实，这个过程的确很艰难、很枯燥，但只要有对这项事业的热爱，一切难关都能闯过去。对工作的热情，对事业的热爱，已经深深地印在这个最接地气的小号手心中。
营业处人员每天24小时不间断地守候，为高新区的企事业单位和居民安全用水提供优质服务并不断地锤炼自己。他们在工作有付出，有委屈，但更多的是成长路上的获得感，是平凡岗位上实现个人价值的幸福感，是塑造公司良好形象的成就感。（文/图 李国星）
