专业素养为水 细心用心做舟
全心全意服务高新区用户
——营业处职工春节坚守岗位服务全区单位和居民
龙腾虎跃庆新春。春节是中国人祈福、纳福、送祝福的好日子,这时,家家户户都会贴上大大小小的福字,挂上大红灯笼、中国结,走亲访友,将新年的氛围拉满。在此阖家团圆,欢乐无限的时刻,大家会采取多种多样的庆祝方式,有的人安排上一次出游开阔眼界,愉悦身心;有的人带着孩子逛大集,看民俗表演,感受深深的年味;有的人相约观影厅,看着中意的春节档影片,体验不一样的人生经历。为了成全千家万户的团圆,公司营业处职工每天驻守在岗位上,第一时间为用户答疑解惑,提供周到服务。
营业处直接面向全区的企事业单位和广大居民,是公司的对外服务窗口,他们的服务质量直接关系着公司的社会形象。不论是接听用户咨询电话,还是处理供水故障任务,不论是走街串巷抄表,还是为用户排查漏水事宜,不论是烈日酷暑还是天寒地冻,他们用扎实专业的知识、丰富的实践经验、真诚高效的沟通、热情周到的服务保障全区企事业单位和居民用水。
正月初八,正值王鑫在岗。自2017年来到营业处后,春节值班对于她来说已是家常便饭。在营业处,王鑫负责数个小区的抄表任务。虽然岗位是抄表员,抄表却是工作中最顺手、最容易完成的事情,难的是抄表后的数据梳理、数据分析和随之而来的与用水量较大用户的沟通提醒及部分用户的催费清欠工作,这两项工作庞杂而繁琐,需要极致的细心、用心、耐心,考验着个人的专业素养。
随着对工作流程梳理得越来越清晰,对每一个节点把握得越来越到位,王鑫对所负责小区的情况如数家珍,帮助用户解决问题也越来越得心应手,哪个小区租户多,哪个小区用的哪种水表,哪个小区需要格外注意的事项有哪些等,她心里有本明白账。
用水量较大的用户及催费清欠是抄表员工作的主要难点,有可能伴随着不理解和争议的地方,对待这两项工作,王鑫格外用心,用真诚的态度和专业的能力推进工作。每次完成抄表工作后,她都会筛选出用水量30吨以上的用户,尤其是用水量突然增大的用户,一一打电话沟通提醒,告知其家里可能存在漏水点,并根据总结出的最优排查方法帮助用户。王鑫还从多个漏水实例中梳理出净水设备、智能马桶等对用水的影响,让可能存在漏水点的用户在这些方面加大排查力度,高效地帮助用户解决了问题,避免了争议,节约了水资源。
对待催费清欠工作,王鑫有自己的一套方法,除了公司营业厅公众号定期推送的催费信息之外,她每月都筛查出欠费用户信息制成表格,在尽可能详细地描述欠费情况后,逐一添加用户微信进行沟通,有时,她一天要加一百多个微信和用户进行沟通,还通过打电话的方式催缴水费事宜,多管齐下,把通知工作做到位。在每年10月之后,超过第一阶梯用水量的用户增多,欠费增加,尽管工作量增加了,但她都耐心向用户宣传政策、解释原因,力求把工作顺利开展下去,完成收缴任务。
在营业处处长罗保勇的带领下,在全体人员的共同努力下,公司的水费回收率、顾客满意度保持在先进水平,得到全区单位和广大居民的普遍认可及肯定,并且多次收到表扬信和锦旗。在工作中,营业处全体人员始终牢记“服务社会,造福人民”的企业宗旨,忠实践行“用我满腔热忱,换你最大满意”的服务理念,全心全意服务全区企事业单位和广大居民。