精细化管理的排头兵
——访营业处处长魏海波
精细化管理是企业运转的核心,以实现提高企业运营绩效为目的。公司实施精细化管理工作3年多来,取得了 阶段性成果。据了解,在31个考核的处室中,营业处、供水厂、机运处、水务监察大队、宣传部等部门都取得了显著的成绩。
营业处是精细化管理工作排在前列的处室之一,今年上半年水费实收率、漏失率为历史最好水平,实现了新的突破,成为公司精细化管理的标兵。
准备采访营业处处长魏海波,可与他约时间却一波三折。第一次找他,连采访的内容还没有说完,就被他一口拒绝,“工作太忙,没有时间。”经向营业处的人员了解才知道,这段时间刚搬进新的服务大厅,很多工作压着,没一点空闲时间。第二次约他是午饭后,来到营业处的办公室,他正趴在办公桌上休息,见他连日的劳碌真不忍心打搅,只说好约在下午采访。待下午赶到营业处,魏海波早已不见踪影。电话联系后才知道他在高新区城建局。
等到16点终于在服务大厅堵住他,他抱歉地说,“今天实在是没有时间了,不然约在下周吧。”我立刻急了,“下周可不行,这篇通讯,下期的《源泉》就要刊登。周六你有时间吗?”“周六上午开会。”“那会后我等你。”
周六一早我就赶到营业处,正好他在。“魏处,几点开会?”“9点。”“知道你这段时间特别忙,那咱们就赶在会前聊聊吧。”
我开门见山地说,“公司开展精细化管理时间不短了,这方面的工作,营业处是搞得最好的处室之一。总经理林自强曾经做出过批示:‘精细化管理是企业管理极其重要的内容。关键在明确意义,认真落实。’就如何把精细化管理工作落到实处,提升到一个新的水平请你介绍一下你们的经验。”
“我们也没有什么经验,就是按照公司的要求,在落实上下功夫。明晰处室的职责和各个岗位的职责,主动工作。主动性强工作就能做到位。对精细化管理存在不足的问题,主动地改正。每一项工作都定出标准,按照标准作细。”
我问,“在执行过程中如何落实是关键,能不能详细介绍一下在精细化管理工作中你们是如何落实的。”
“上半年,我们在以前精细化管理的基础上,对部门和各个岗位的每一项工作都按照工作标准进一步细化,特别是工作的重点内容,每个人每一天干什么工作,何时干、干到什么程度都心中有数。
我们一直坚持每月、每周和每日召开例会制度。月处务会对上月工作进行总结,布置当月任务。周会针对上周存在的问题,安排本周解决的方案。日会主要是交流经验,一人的工作干得好,可以为其他人提供借鉴。”
“月、周、日的例会是个好制度,对精细化管理起到推动作用。能讲一讲具体的细节吗?”我问。
“通过例会,工作做得越细,越能发现问题。有问题就想如何改正,建立起相应的制度,把工作落到实处。比如水量分析工作,对企业用水户,实行月底查表月中复查,根据两次查表的数据,对用户的当月用水量进行分析。用水量在正常范围内波动是合理的,如果用水量减少或者增加较大出现不正常现象,首选核查水表,在排除水表问题后及时与用户沟通。找出水量异常的原因,到底是用户内部管网漏水造成的,还是企业生产量有大的调整而导致。这样做,一方面使得我们对用户的用水量掌握得更准确,另一方面为用户着想的做法让用户感到满意,进一步提升了服务质量。”
“精细化管理要求对工作的全过程管理,能不能结合水表出户小区的水费收缴工作,谈一谈你们的经验。”
“今年江水转换,新增加了不少小区供水,使得营业处的工作量大大增加,工作的难度加大。现在一共有20个水表出户的小区,这些小区的水费收缴对营业处水费实收率影响很大。我们根据一户一表实际情况制订了相应的工作程序:查表、核实、公示、一次扣费、二次扣费、欠费通知。把工作制度化,由于规范化管理措施有力,大大提高了水费的实收率。”
“请你介绍一下水表出户小区的查表收费工作程序。”
魏海波说,“水表出户小区的工作程序:一是每月定时查表;二是对查表的水量以一般用户的平均用水量进行核实,发现超出平均水量的及时与用户沟通,搞清楚是户内的阀门未关紧造成水流失还是其他原因,以确认用水量;三是,水量水费通知单公示;四是,每月12日通过银行扣费;五是,对一次扣费未成功的用户,与银行联系查明原因,搞清是银行的故障还是用户银行卡余额不足,如果是银行卡余额不足,用短信通知用户当月20号前往银行卡里存钱,确保22日前二次扣费成功;六是,对仍然未交水费的用户,上门贴欠费通知单。”
通过这次采访,让我们了解了营业处精细化管理的具体内容和做法,也让我们看到了他们为此而付出的不懈努力。