换位思考 贴心服务 只为用户满意
——营业处抄表员宋彦兆创新工作方法服务用户获盛赞
宋彦兆到营业处成为抄表员已经7年了。营业处是公司的对外窗口,需要面对面地服务于区内的企事业单位和居民,不管是对抄表员还是客服人员都提出了很高的要求。他们的工作并不像有些人认为的那样,只是抄抄数、做做表那么简单。如果一切顺畅,工作起来行云流水般丝滑,岁月静好;如果遇到分歧、误会和不解等棘手问题,就会令人头疼不已,感到步履维艰。所处的工作状态随时都在考验着抄表员的综合能力和化解问题的应变能力。提起宋彦兆,她所负责的小区居民、物业人员都会竖起大拇指,为她点上大大的赞。
用户诉求分门别类 第一时间解决问题
从当抄表员的那天起,宋彦兆边干边学,以干促学,以学促干,不久,她就把抄表员应具备的专业技能列出个一二三来,在具体的工作中有重点地进行锤炼和提升。
宋彦兆负责高新区5个小区6000多户居民的抄表工作。可以说每个小区情况各不相同。绿化用水是否有单独水表,用的蓝牙水表、机械水表还是远传水表等。她对每个小区都有一本明细账,对用户反映较多的问题分门别类,总结出最适用、最有效、最快捷的解决方法。
在宋彦兆看来,用户的每个问题都有其原因,追根溯源,问题将迎刃而解。在总结经验的基础上,她还非常注重反思和改进,比如在处理用户问题时有哪些做得好的地方,有哪些需要改进和提升的地方,这样的沟通方式用户接受度如何,跟小区物业的沟通效果怎样等等。她对工作中的各个环节,用户、小区物业人员等相关方,都要进行复盘,制订出一套既全面又系统的解决方案。
她深知,抄表员工作有着相关方多的特点,发生问题时,面对的不仅有业主、业主的家人,还有小区物业经理、物业维修人员等。相关方中的任何一方出现状况,都可能带来问题,使事情变得复杂,增加解决的难度。反之,遇到事情大家都积极解决,将事半功倍,也就不会产生分歧和不解。用心地投入和业务能力的提升,让她总能第一时间解决问题,让一切归于平静。
宋彦兆负责高新区5个小区6000多户居民的抄表工作。可以说每个小区情况各不相同。绿化用水是否有单独水表,用的蓝牙水表、机械水表还是远传水表等。她对每个小区都有一本明细账,对用户反映较多的问题分门别类,总结出最适用、最有效、最快捷的解决方法。
在宋彦兆看来,用户的每个问题都有其原因,追根溯源,问题将迎刃而解。在总结经验的基础上,她还非常注重反思和改进,比如在处理用户问题时有哪些做得好的地方,有哪些需要改进和提升的地方,这样的沟通方式用户接受度如何,跟小区物业的沟通效果怎样等等。她对工作中的各个环节,用户、小区物业人员等相关方,都要进行复盘,制订出一套既全面又系统的解决方案。
她深知,抄表员工作有着相关方多的特点,发生问题时,面对的不仅有业主、业主的家人,还有小区物业经理、物业维修人员等。相关方中的任何一方出现状况,都可能带来问题,使事情变得复杂,增加解决的难度。反之,遇到事情大家都积极解决,将事半功倍,也就不会产生分歧和不解。用心地投入和业务能力的提升,让她总能第一时间解决问题,让一切归于平静。
换位思考走心服务 获得用户高度赞扬
宋彦兆有这样一个信条:“换位思考,所有问题都能得到解决。”
前几年,发生了这样一件事,由于突发抢修,某小区受到影响停水了,彼时正值酷暑,而且临近午饭时间,该小区居民非常着急。负责小区抄表的人正是宋彦兆。当她得到消息,马上想到的是大热的天,居民遇到停水肯定特别心急。想到此,她加快步伐赶往现场,并与工程公司联系应急供水,随即应急供水车第一时间开进小区,解了居民的燃眉之急。
眼看着接水的居民排起了长龙,越来越多,而应急供水车的水量是有限的,如果水用完了,再加满打个来回,得一个多小时,而抢修不是短时间能完成的。宋彦兆看在眼里急在心里,希望找出更好的办法解决问题。终于,她想到了采用阶段性供水的办法。她立即联系工程公司人员拉来发电机,经协调,供水厂开启了送水泵,先将小区蓄水池蓄满,这样居民在家就可以正常用水了,最大程度地降低了突发事件对居民的影响。居民们看到她在现场忙前忙后,原本焦躁的情绪和对停水的不满都化作理解和赞扬。事后,该小区居民代表专程给宋彦兆送来锦旗,写道:“尽心尽职,服务热情”。锦旗是居民授予宋彦兆的勋章,是对她的赞扬,更是对公司服务工作的肯定。
创新工作方式方法 用户满意和谐共赢
宋彦兆遇到用户反映的问题多种多样,比如当月用水量大、家中水压低、欠费等,不管什么问题,她都耐心地解答,比如有的用户反映家中水压低,宋彦兆就会问及所住楼层高度、流量等,抽丝剥茧帮用户找出原因,提供解决方案。有的用户还会提出跟用水有关,但超出公司业务范围的问题,比如洗碗机对水质的硬度要求等,她也都把相关领域中与用水有关的专业知识作为学习内容,以便更好地服务用户。
催水费也是抄表员的工作内容之一。宋彦兆本着一个宗旨,必须把工作做在前面,做到位,不管自己再苦再累,不管拖欠水费是什么原因造成的,都竭力避免因欠费停水给用户带来的不便。在对待催水费这件事上,公司面向用户的微信公众号会在月初、月中发送水费账单,让用户对自己的用水情况心中有数。如果某用户在几番催费后仍然不缴纳水费,宋彦兆还多次打电话通知或是去家中告知此情况,联系不上人,还会张贴催费通知单,通过多种方式让用户及时缴费。
记得去年笔者拍摄“劳动节我在岗”视频时,公司选中抄表员岗位的拍摄对象正是宋彦兆,拍摄中,宋彦兆还惦记着工作,她想到小区某用户始终联系不上,张贴了几次催费通知单,但始终没有进展。她来到该用户家敲门,听到有人应答,她喜出望外,向其说明来意,该用户说近期一直出差在外,而且手机出现问题,一直没有接到通知,他没想到公司的服务这么周到,非常感谢公司,感谢宋彦兆,并及时缴纳了水费。当时,笔者真切感受到了宋彦兆对工作的热爱,对用户的走心贴心。
点点滴滴感染用户 改变印象顺畅沟通
宋彦兆把用户反映的每个问题都当成大事来办,力求第一时间解决。有时接到任务单,因手头的工作脱不开身,她就会第一时间联系用户,了解具体情况,掌握更多信息,让用户感受到她在努力想办法为其解决问题,给用户留下好印象,畅通沟通渠道,给自己留出缓冲时间,使事情以另一种方式向前推进。
当用户对用水量偏大有异议时,需要现场解决,宋彦兆便与对方约好时间,排查原因,看是否存在漏水现象。用户大多都是上班族,所以这项工作多在下班时间进行。她排查的范围很广,从马桶、净水机到洗碗机等,一切用水设备都可能漏水,这些漏水往往不在表面,而是顺着下水道悄悄流走,用户很难发现。她竭诚为用户服务的做法消除了个别人对公司“遇到问题没人管”的偏见和误解,得到了用户的广泛好评。
之前发生了一件令宋彦兆印象非常深刻的事。某小区的老两口突然发现自己在供水协议上留的银行卡号跟正在使用的银行卡号不一致,影响了正常扣交水费。他们辗转倒了两趟公交车才来到一站式供水服务大厅,先说感到非常抱歉,因自己的疏忽给公司带来不便。同样的事情发生在有些人身上,结果可能是对方接到办理更换银行卡号业务通知,却一再推托不办,而老两口主动赶来“纠错”,令宋彦兆非常感动。为减少老人家赶路的辛苦,宋彦兆亲自开车把他们送回家。
宋彦兆不仅对用户的事情尽心尽力,对所负责小区物业的事情也非常上心,保持着良好的合作关系;对同事,她团结协作,施以援手,使所负责的各项工作都顺畅起来。
用户的每一次认可和肯定都不是偶然,而是用日复一日的付出换来的。宋彦兆一直在用实际行动践行企业的价值观和“用我满腔热忱,换你最大满意”的服务理念,赢得了广大用户的肯定和赞誉。
我们需要这样积极主动、认真负责的职工,需要这样换位思考、用心工作的职工,需要这样履职尽责、担当作为的职工。当公司的每个职工都这样,公司的高质量发展、基业长青都将是顺理成章、水到渠成的事情。 (刘彦芳)